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  • Carole

Le 101 du CRM

Vous maîtrisez désormais l’acquisition ? Parfait. Une stratégie d’acquisition pertinente va de pair avec une bonne stratégie de CRM (Gestion Relation Client). L’un ne fonctionne pas sans l’autre. Après avoir cherché et acquis de nouveaux clients, vous allez donc devoir optimiser ces clients et potentiellement en amener de nouveaux.


Différents canaux

Il existe une quantité de canaux de CRM que vous pouvez mettre en place pour votre entreprise.


E-mailing

On a souvent tendance à sous estimer l’intérêt de faire un bon mailing. C’est un véritable enjeu de trouver la bonne manière de parler à sa communauté.

À tel point qu'il mérite un article tout entier à son sujet pour l'aborder plus en détails.


Bouche-à-oreille

Ou autrement dit, une recommandation naturelle du produit. Chez Joone, une femme qui utilise nos produits en parle à 10 de ses copines. C’est une sorte d’acquisition par le CRM et c’est très efficace.


SAV (is the key)

Comment chouchouter son client pour lui donner systématiquement envie de revenir ? Il y a des parents qui nous suivent depuis le début, nous avons pu développer un lien fort. Et c’est ce à quoi sert le SAV ! Il permet de créer un lien récurrent et fréquent avec nos clients dans lequel on met de l’attention qui nous coûte plutôt de l’argent d’amour. La fidélisation n’est donc pas qu’une question de CRM mais elle se construit en grande partie grâce à la qualité de vos produits et à la proposition de valeurs qui va vous différencier de vos concurrents.


Referral

C'est tout simplement du parrainage. Une sorte de bouche-à-oreille mais sans le côté organique. Un client qui aime votre produit va le conseiller à son entourage. Pour exemple, vous avez tous été déjà confronté à cette situation : "Parrainez 3 amis pour obtenir 20€ de réduction sur notre site."


Il existe aussi d'autres canaux comme la loyalty, le chat, le SMS, les réseaux sociaux...


Ces deux derniers sont des canaux directs très intéressants. Ils permettent d’interagir plus étroitement avec vos clients. Ils sont plus longs à mettre en place et n’apportent pas forcément de ROI mais ils sont tout de même indispensables. Le chat en ligne, lui, est un canal intéressant au début quand il n’y a pas beaucoup de trafic sur votre site. À l’époque, Joone en possédait un, il nous permettait de contrôler le parcours du client et de le diriger.



Mais alors quels canaux choisir pour votre entreprise ? Pour tout vous dire, leur choix dépend de la maturité de celle-ci. Mais il faut savoir que souvent, l’e-mailing est valorisé aux débuts car il coûte moins cher, canal sur lequel je me pencherai prochainement pour tout ceux qui possèdent peu de budget.


J'espère que vous êtes maintenant plus familier avec la notion de CRM et avez une meilleure connaissance de ses différents canaux !

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© 2020 by Carole Llewellyn

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