• Carole

8 Points-Clés pour Communiquer en Période de Crise

La communication de crise est typiquement le type de communication le plus difficile qui soit. Il est très délicat de trouver le bon équilibre entre le bonne communication et la communication de trop. Trop anxiogène, trop décalée, trop militante, à l'époque des fake news, il est indispensable de savoir donner les bonnes infos (traduisez -- des informations véridiques) au bon moment. Alors comment faisons-nous chez JOONE ? Décryptons ensemble notre "Mot du CEO" qui est parti samedi soir à notre communauté.


Définir les Priorités des Gens Impactés

La priorité est forcément pour les gens impactés en premier, c'est à dire les clients. Nous avons donc préparé un mailing uniquement pour nos parents actifs. Le but : leur donner les messages les plus importants, le plus vite.

Une fois le message passé à tous nos parents actifs, nous avons élargi à notre communauté sociale, c'est à dire tous nos followers (Instagram, Facebook) et nos anciens clients. Enfin, nous finissons par le 3e cercle avec les gens qui nous connaissent de plus loin, comme nos réseaux professionnels, ou Twitter

Adopter le Bon Timing

Il faut penser au bon timing pour communiquer. Trop tôt, et l'on risque de se tromper (tout le monde se souvient de l'épisode de l'arrestation ratée de Xavier Dupont de Ligonnes), trop tard et l'information passera à la trappe.

Nous avons choisi de communiquer sur l'épidémie du Covid 19 dès que nous avions une raison valable de le faire, c'est-à-dire au moment où nous avons eu confirmation, après les états généraux avec tous les transporteurs, que nous pouvons maintenir notre service.


Ouvrir avec un Mot Fort et Solidaire

Indispensable de commencer (et de finir) par un message fort, humain, incarné. Ce moment passé avec la communauté est un moment important, et il faut bien montrer qu'il ne s'agit pas d'un mail commercial ou d'un mail transactionnel. On se parle entre humains, donc on se doit de commencer par un mot d'amour, de solidarité.

Donner L'Info la Plus Importante en Premier

Oubliez la théorie de la dissertation de Terminale "on finit toujours par l'argument le plus convaincant". En Comm de Crise, c'est tout à fait faux. On commence par ce qui est le plus important, le plus essentiel. Dans notre cas, il fallait rassurer sur trois choses :

La qualité de la préparation des commandes (pour rassurer sur le fait que les colis seraient préparés dans de bonnes conditions), la continuité de la livraison (pour rassurer sur le fait que les colis allaient arriver) et de la production (pour éviter l'effet de masse et les ruptures de stock).


Ouvrir sur les Perspectives Globales

Après avoir rassuré, il est important de donner de la hauteur au message qui jusqu'alors est resté très pragmatique (ceci fonctionne, ceci est à tel endroit) et d'ouvrir la porte sur l'avenir. Les gens ont été rassurés sur leur cas individuel, il faut ensuite amener de la réassurance au niveau global.

JOONE équipant aujourd'hui pas mal de maternités, il était indispensable de rappeler que nos mesures seraient aussi prioritaires pour les maternités et donc pour le plus grand nombre.

Compléter le Message par quelque chose d'Important pour Vous

Le temps qui nous est offert par nos parents pour la lecture de notre mot est un temps précieux que nous voulons valoriser. Nous avions envie de leur donner un message qui était important pour nous, c'était de rappeler notre engagement caritatif. De nombreux parents ne savent pas que nous travaillons toute l'année auprès d'associations, de centres d'urgence, de prisons, et nous avions envie de prendre un petit mot pour leur donner cette info.

Conclure par une Information Réconfortante

Après avoir donné beaucoup d'informations pratiques, nous avons choisi de finir sur un message personnel qui nous ramène sur le quotidien, c'est à dire notre mission première. Pour la plupart, nos parents se retrouvent avec leurs enfants chez eux, à devoir les occuper. Nous avons toujours été très actifs en production de contenu grâce à notre media, le JOORNAL. Nous avons donc rappelé avant de conclure que nous allions leur donner plein d'idées et d'infos pour mieux vivre leur quotidien et pour occuper leurs enfants.


Et Envoyer une Grosse Dose de Valeurs !

Une de nos valeurs JOONE est Always Love. Toujours, toujours aimer les gens, leurs individualités, leurs choix, leurs enfants, leurs vies. Nous finissons toujours nos communications par une grosse dose d'amour.

Cela peut être tout à fait adapté en fonction des valeurs des différentes sociétés, ou des différents communicants.



  • White Facebook Icon
  • White Twitter Icon
  • White Instagram Icon

© 2020 by Carole Llewellyn

All texts & images belong to the author and may not be reproduced without permission.